La fin des caisses en libre-service annoncée
Parmi tous les changements qu’a connu l’expérience de vente au détail ces dernières années, la prolifération des bornes de paiement en libre-service est sans doute l’un des plus remarquables. Toutefois, alors que cette technologie a été introduite pour rendre les sorties de magasin plus efficaces, les clients ont largement critiqué ces machines comme étant difficiles à utiliser, impersonnelles et potentiellement risquées pour ceux qui oublient de scanner un article. Aujourd’hui, alors que certaines entreprises commencent à montrer des signes de refroidissement quant aux nouvelles caisses enregistreuses mises en œuvre, les experts du secteur prévoient que la « fin des caisses en libre-service » pourrait être proche. Voyons ce qui pourrait arriver ensuite dans ce chapitre de l’histoire du commerce de détail.
Les problèmes rencontrés avec les caisses en libre-service
Les caisses en libre-service ont été introduites avec beaucoup d’espoir. Les clients espéraient réduire leur temps d’attente en ligne, tandis que les détaillants pouvaient réaffecter la main-d’œuvre à d’autres tâches, créant une situation gagnant-gagnant pour les deux parties. Cependant, depuis qu’elles sont devenues monnaie courante, la relation entre les acheteurs et ces machines s’est tendue, c’est le moins qu’on puisse dire.
Des erreurs redoutées telles que « le mauvais poids de l’article » aux confusions lors de la sélection des bons produits, de nombreux clients en ont eu assez de ce processus désormais compliqué, surtout lorsqu’on leur demande de laisser un pourboire. Les détaillants ont également fait face à une augmentation du « shrink », avec une étude révélant que les magasins dotés de caisses en libre-service ont généralement un taux de vol ou de perte plus élevé que la moyenne du secteur, selon CNN.
Les entreprises commencent à agir
Certaines entreprises prennent déjà des mesures. Le supermarché britannique Booths a fait la une des journaux lorsqu’il a annoncé qu’il supprimerait ses machines en libre-service en raison des plaintes des clients, rapporte CNN. Aux États-Unis, Wegmans a abandonné une application permettant aux clients de scanner et payer les articles avec leur téléphone lorsqu’elle a constaté une augmentation des vols.
Avec l’insatisfaction des deux côtés de l’équation, des experts comme l’analyste du secteur alimentaire Phil Lempert estiment qu’un changement important est probablement à venir.
« Je pense que nous allons assister à la fin des caisses en libre-service très prochainement », a-t-il déclaré dans une récente interview accordée à l’affilié local CBS WDJT de Milwaukee, Wisconsin.
Les conséquences sérieuses pour certains clients
Mais si une interface déroutante peut parfois entraîner des temps de passage en caisse plus longs pour certains clients, elle a également des conséquences beaucoup plus graves pour d’autres. Lempert souligne que le manque d’interaction humaine lors du paiement a conduit à des incidents nécessitant davantage de gardes de sécurité et de personnel surveillant le processus. Dans les cas les plus graves, certains clients innocents ont même été accusés de vol à l’étalage.
« Ils ont été ramenés dans la salle de sécurité et menacés d’être arrêtés pour ne pas avoir scanné un tube de dentifrice », a-t-il déclaré à WDJT.
La pression sur les détaillants s’accroît
D’autres poursuites judiciaires et propositions législatives ont également ciblé les caisses en libre-service, mettant davantage la pression sur les détaillants. Un législateur de l’Illinois a proposé une taxe élevée sur chaque machine utilisée par les magasins, arguant qu’elle supprimait un emploi sans réduire les prix. Et un législateur du Rhode Island a proposé une législation qui obligerait les magasins à offrir aux clients utilisant le libre-service une réduction de 10% pour effectuer eux-mêmes le travail.
Compte tenu des plaintes des clients concernant l’inefficacité du processus, il n’est pas surprenant que les détaillants reconsidèrent leur position sur cette technologie. « C’est une expérience horrible ; vous êtes obligé de faire des erreurs, ça va forcément tomber en panne », a déclaré Lempert à WDJT.
Les chariots intelligents pourraient être la solution
Alors que le paiement aux bornes pourrait disparaître, la technologie continuera probablement de jouer un rôle dans l’expérience d’achat. Lempert suggère que d’autres avancées, comme les « chariots intelligents », pourraient commencer à émerger comme la norme de l’industrie.
Des magasins comme Wegmans ont déjà annoncé des plans pour déployer des chariots alimentés par l’intelligence artificielle développés par une entreprise israélienne, Shopic, qui peuvent scanner les articles placés à l’intérieur avec une précision de 99,4%, selon Forbes. Des détaillants tels que Kroger, Sobey’s et Wakefern expérimentent également la technologie Caper AI de la société de livraison d’épicerie Instacart dans certains de leurs magasins. Et Amazon a récemment peaufiné ses Dash Carts après les avoir initialement testés en 2020 avec des projets pour les déployer dans les magasins Whole Foods, rapporte Supermarket News.
« Essentiellement, ce que nous essayons de faire ici chez Shopic, c’est combler le fossé entre les expériences d’achat en ligne et en personne », a déclaré Raz Golan, PDG et cofondateur de Shopic à Best Life. « Étant donné que les gens se sont habitués aux commodités du commerce électronique, il y a certains aspects de cette expérience qui ne sont possibles que dans un environnement numérique en premier lieu. »
La nouvelle technologie pourrait rendre les courses plus rapides en aidant les clients à localiser immédiatement les articles, sans parler du temps gagné en attendant de scanner et payer, a déclaré Julie Ramhold, analyste des consommateurs chez DealNews.com, à Best Life. Les chariots intelligents pourraient également vous aider à respecter votre budget en additionnant ce que vous avez dépensé au fur et à mesure.
Les défis des chariots intelligents
Cependant, comme toute technologie, les chariots du futur pourraient ne pas être totalement infaillibles dès leur lancement. La facilité de paiement pourrait rendre plus probable le fait de dépasser son budget en continuant à remplir son chariot, a précédemment déclaré Ramhold à Best Life. Et certains clients pourraient simplement ne pas vouloir prendre le temps de retourner un article, même s’il dépasse leur budget.
Plus important encore, la technologie n’élimine pas totalement le problème du vol ou du « shrink ». De manière similaire au problème rencontré par Wegmans avec son application précédente, certains clients peuvent choisir de ne pas scanner certains articles. Néanmoins, les chariots pourraient se trouver dans une meilleure position que les bornes actuelles.
« L’avantage des chariots intelligents est qu’ils utilisent la technologie pour voir réellement quand quelque chose a été ajouté ou retiré d’un chariot, ce qui est une excellente solution en théorie », a précédemment déclaré Ramhold à Best Life. « Mais si la technologie ne fonctionne pas correctement ou n’est pas aussi précise pour une raison quelconque, cela peut rendre plus facile pour les consommateurs de voler à l’étalage, ce qui peut nuire aux résultats d’un magasin. »
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