Kroger rejoint les autres détaillants qui abandonnent les caisses libre-service
Au cours des dernières années, il est devenu de moins en moins probable d’interagir avec un employé réel pendant le processus de paiement. Des entreprises comme Amazon ont présenté des concepts entièrement sans caissiers, tandis que d’autres grands détaillants ont introduit davantage de machines de libre-service dans leurs espaces. Mais ce qui était autrefois considéré comme une technologie adaptée aux magasins du futur pourrait bientôt appartenir au passé. De nombreux détaillants ont commencé à se détourner du libre-service, avec le géant de l’épicerie Kroger qui est le dernier en date à le faire.
Il y a seulement trois ans, Kroger semblait avoir beaucoup confiance dans les caisses libre-service. En février 2021, le détaillant a retiré tous les caissiers d’un de ses magasins à Dallas. Le Kroger situé au 4141 Cedar Springs Road dans le quartier Oak Lawn de Dallas a été transformé en un magasin entièrement équipé de caisses libre-service pour tester le concept, rapporte The Dallas Morning News.
« Nous recherchons toujours de nouvelles façons de réinventer l’expérience de paiement pour nos clients. La manière dont les gens font leurs courses évolue constamment », a déclaré la porte-parole de Kroger, April Martin, au journal à l’époque. « Regardez comment les nouvelles démographies adoptent rapidement les services et les achats en ligne. Cela fait partie de l’écoute du marché par Kroger. »
Fin de l’expérience des caisses libre-service chez Kroger
Mais après trois ans d’existence en tant que seul magasin Kroger entièrement équipé de caisses libre-service sur 2 700 magasins aux États-Unis, l’expérience du magasin touche à sa fin. Le 31 janvier, The Dallas Morning News a annoncé que les caissiers revenaient dans le magasin Oak Lawn de Kroger.
« Nous avons écouté attentivement les commentaires des clients et avons pris la décision de revenir à des caisses avec personnel dans ce magasin », a déclaré le porte-parole de Kroger, John Votava, au journal.
Selon Votava, le supermarché a commencé à convertir le magasin en un mélange de caisses avec personnel et de caisses libre-service le 30 janvier.
D’autres détaillants remettent en question l’utilisation des caisses libre-service
Kroger n’est pas le premier détaillant à repenser l’utilisation de cette technologie. En septembre dernier, l’Albuquerque Journal rapportait que Walmart avait retiré les machines libre-service de deux magasins à Albuquerque, au Nouveau-Mexique, et que la société était également en train de rénover un autre emplacement dans la région pour remplacer les caisses libre-service.
« Nous examinons continuellement des moyens d’offrir la meilleure expérience d’achat possible à nos clients, ce qui inclut l’ajustement de la zone de paiement dans les magasins », a déclaré le porte-parole de Walmart, Josh Havens, à Insider à l’époque.
Lors d’une conférence téléphonique sur les résultats du 7 décembre, le PDG de Dollar General, Todd Vasos, a admis que l’entreprise avait commencé à « compter trop » sur les caisses libre-service dans ses magasins tout au long de 2023.
« Nous devrions utiliser le libre-service comme un moyen de paiement secondaire, et non pas comme un moyen principal », a déclaré Vasos, ajoutant que Walmart augmenterait « la présence des employés à l’avant des magasins et en particulier dans la zone de paiement ».
Les préoccupations liées aux vols en magasin jouent également un rôle
Les inquiétudes concernant les vols en magasin ont également joué un rôle majeur dans ce revirement récent, rapporte CNN. Selon la chaîne d’information, Wegmans a abandonné une application mobile permettant aux clients de s’enregistrer eux-mêmes après avoir subi des pertes financières, et Five Below a annoncé son intention d’augmenter le nombre de caisses avec personnel dans les nouveaux emplacements après avoir constaté que les pertes étaient plus importantes dans les magasins dotés de davantage de caisses libre-service.
« Je pense que nous allons assister à la disparition des caisses libre-service très prochainement », a déclaré l’analyste du secteur alimentaire Phil Lempert lors d’une interview en novembre 2023 avec la chaîne locale CBS de Milwaukee, dans le Wisconsin. « C’est une expérience horrible. »
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